工程案例

教你一招打破客服和快递员的“僵局”

原标题:教你一招打破客服和快递员的“僵局”

©双壹原创 · 作者|沐兮

南靖县元慌理财咨询网

▪ 客服、快递员“绩效共担”

▪ 触发测评短信,纳入绩效考核

▪ 轮岗学习-只有真实晓畅,才能更专科

多所周知,在快递走业中,一线营业员是最辛勤的做事。随着客户多元化的需求,网点对服务质量的请求也越来越厉格,所以客服岗位占有着举足轻重的地位。然而双壹钻研发现:均衡营业员与客服之间的有关,是网点很头疼的题目。

网点常把客服和快递员比喻为“喜悦冤家”,例如从罚款的事情来说,二者往往争得面红耳赤。

“吾们常和快递员说,不是吾们在罚款。吾们絮聒天天说你们,是为你们着想,是想让你们罚款少一点,挣得多一点。倘若吾们对你不管不问,那就任你罚吧。”——某网点客服如是说。

然而片面快递员却认识不到客服其实是在协助他们避开罚款的“坑”。甚至有的快递员认为:客服只会罚款,根本异国解决题目。“除了罚款你们还会干什么?”

难道网点真的异国手段打破这栽“僵局”?双壹认为,打破僵局并不难,关键要清晰产生题目的根源。

最先,要清晰客服与快递员做事之间的有关性。倘若仅做益售后,前端派送不做益,一切人都会越来越累,服务逆而做不益;倘若只做益派送,但匮乏售后撑持,也无法向客户挑供更益服务;只有快递员和客服相处亲善,相互相符作才能更益完善做事,做益服务质量。

在这个过程中找到两边益处的共同点才是解决题目的关键,例如采取绩效绑定的手段。

一、客服、快递员“绩效共担”

所谓“绩效共担”,就是将指标纳入绩效,然后把客服与快递员的绩效绑定在一首。首到相互协调、共同完善的作用。

前期有网点逆馈最初由于异国绑定绩效,客服也只是催促挑醒快递员,导致每月罚款5000多。但是实走了“绩效共担”:将绩效根据9:1的比例进走分配,例如展现一票延宕罚款,快递员承担90%,客服承担10%,客服的义务心大大升迁。不再是为了催促而催促,而是不中止的打电话挑醒快递员尽快派送,同时紧盯数据不放松,直到时效内完善派送。现在罚款每月在2000-3000元,工程案例凶果清晰改善。

二、触发测评短信,纳入绩效考核

倘若要从根本上解决客服与快递员之间的有关,服务态度很主要。

如何保证服务态度?双壹钻研发现,当下许多网点照样更添关注客服对客户的服务态度,同时已经纳入考核(展现服务态度题目罚款500元)。但是客服对快递员的服务态度,网点也只是重于说教,并异国纳入考核。

这个题目破解的手段就在于:客服划分益区域后,每月对快递员触发舒坦度测评短信。并将舒坦度纳入客服的绩效考核中,从源头做益管控,不光能够有效解决服务态度的题目,也懈弛了客服与快递员的有关。

三、轮岗学习-只有真实晓畅,才能更专科

固然绩效考核能够有效解决网点罚款,懈弛客服与快递员之间的有关。但是真实做到相互相符作,其实必要客服和快递员的“换位思考”、网点的声援与帮扶。只有对彼此做事做到真实晓畅,才能做到无微不至,才能更专科。

某网点老板对新入职的客服请求就是:先陪同营业员派件15天,一是能够让客服尽快熟识有关区域的情况。二是强化客服对快递员做事的晓畅,进而在以后的做事中,能够给到快递员有余的撑持。同样,新入职或者罚款多的快递员也必要到客服岗位学习。只有做到更添专科,才能给到彼此有余的撑持。

即便客服与快递员的有关再僵持,归根到底是支付大于回报让客服和快递员的心里略有不甘和辗转。诉苦不和也只是发泄本质的不悦。尤其是以前的双十一和双十二,这期间支付的辛勤行家有现在共睹。在此双壹呼吁,对快递员和客服多些理解与容纳,让他们的支付均能有所收获。

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